Как и куда пожаловаться на Билайн и действия его сотрудников?

Билайн не один год занимает лидирующие позиции на рынке мобильных операторов. Компания предлагает услуги сотовой связи, домашнего интернета, телевидения. Работа организации налажена достаточно хорошо, но все-таки не идеальна. По закону «О Связи» № 126 оператор обязан предоставлять качественные услуги, конкурентоспособные тарифные планы, прозрачную ценовую политику. Если какой-то из пунктов нарушен, подается жалоба на Билайн.

В каких ситуациях пишут жалобу

Написать жалобу на связь, качество обслуживания и другие правонарушения можно при:

• плохой проходимости сигнала, слабой скорости интерактивной связи;
• неправильном списании денег со счета;
• неожиданном отключении номера;
• рассылке смс со спамом;
• нарушении режима работы торговых точек;
• грубости, хамстве продавцов-консультантов магазина, сотрудников службы технической и клиентской поддержки;
• отказе в расторжении договора;
• подключении услуг без согласия абонента;
• разглашении тайны переписки и разговоров (если это не сделано по решению правоохранительных органов);
• передаче личных данных пользователя третьим лицам;
• продаже бракованного товара и прочих явных нарушениях прав.

Правила написания

Претензия пишется в произвольной форме, но с соблюдением определенных правил:

• в официально-деловом стиле;
• без оскорблений, ругани, мата;
• разборчивым почерком или в печатном виде;
• без стилистических, орфографических, пунктуационных ошибок;
• с изложением только достоверной информации;
• с обязательным указанием личных и контактных данных.

Если не принять перечисленные требования во внимание, жалобу не примут к рассмотрению.

Претензия составляется по плану, в шапке листа указывается:

1. полное наименование организации или уполномоченного лица куда (кому) письмо направляется;
2. Ф.И.О. заявителя;
3. контактные данные отправителя.

В тексте обращения:

• посередине листа название документа: жалоба, претензия, заявление;
• суть произошедшего;
• ссылки на нарушенные законы;
• требования, предложения по решению вопроса;
• дата, подпись;
• список прикладываемых материалов, доказывающих ущемление прав (детализация, договор о предоставлении услуг связи и т.д.).

Образец грамотно написанной жалобы вы можете скачать по ссылке.

Если вы плохо ориентируетесь в законодательной базе, лучше нанять квалифицированного юриста, он поможет грамотно оформить претензию.

Куда пожаловаться

Нужно попробовать уладить вопрос мирным путем и обратиться с жалобой к руководству компании. Обычно оно идет на встречу и удовлетворяет требования клиента. Выразить недовольство можно несколькими способами, описанными ниже. Если претензия не принесла результата, нужно жаловаться в вышестоящие организации.

Личное посещение офиса

Адреса офисов продаж в вашем регионе есть на официальном интернет-ресурсе по ссылке. В каждом магазине отводится место для «Книги жалоб и предложений» или ее обязаны предоставить по требованию (любые отговорки, что ее отдали на рассмотрение руководству, являются нарушением ФЗ «О защите прав потребителей»).  Претензию можно написать в ней с указанием личных контактов для обратной связи. Директор должен ознакомиться с написанным и решить вопрос в течение 3 дней, дать ответ заявителю не позднее 5 суток.

Жалобу на имя руководства можно передать и через одного из сотрудников салона. Претензию нужно написать в 2 экземплярах: один отдать, а на другом попросить поставить отметку о принятии и оставить себе.

По электронной почте и через личный кабинет

Претензия онлайн подается через личный кабинет на официальном сайте. Чтобы выразить недовольство, нужно пройти регистрацию. На сайте не только пишут жалобу на обслуживание, мошенников и остальные правонарушения, но и узнают текущий тариф, имеющиеся услуги, за что списывают деньги.

Пошаговая инструкция:

• Перейти по ссылке.
• Выбрать, что именно вас не устроило (мобильная связь, домашний интернет и остальное).
• В открывшемся окне заполнить все графы со звездочкой (*).
• Выбрать способ получения ответа (по контактному телефону, на электронную почту).
• Пройти защиту от роботов, нажать «отправить».

Оставить свои комментарии по поводу работы компании можно по ссылке. Жалобу отсылают и на электронный ящик: otvet@beeline.ru.

Горячая линия абонентской поддержки

Подать претензию можно в устной форме по номеру горячей линии:

• 0611 (для звонков с сотового);
• 8 (495) 797-27-27 (при нахождении за пределами РФ).

Сотрудник call-центра постарается решить вашу проблему. Если это сразу не удалось сделать, подскажет дальнейшие действия.

В Роскомнадзор

Эта инстанция контролирует компании, предоставляющие услуги связи, интернета и массовых коммуникаций. Подать жалобу в Роскомнадзор можно следующими способами:

отправить на электронный ящик: rsoc_in@rkn.gov.ru;

написать письмо в главный офис: 109074, г. Москва, Китайгородский пр., дом 7, корпус 2;
оставить обращение на сайте rkn.gov.ru.

В Роспотребнадзор

Если с вашего номера телефона или лицевого счета незаконно списывают деньги, вас не устраивает обслуживание или навязывание дополнительных услуг, нужно жаловаться в эту инстанцию. Перед подачей заявления в Роспотребнадзор необходимо постараться решить вопрос мирным путем, по согласию сторон. У вас на руках должна быть копия обращения к руководству Билайн. Выразить претензию можно следующими способами:

• отправить письмо по почте на адрес: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, корпус 5 и 7;
• отослать на электронный ящик depart@gsen.ru;
• позвонить по телефону: 8 (800) 100-00-04;
• нанести личный визит в головной офис Роспотребнадзора по предварительной записи по указанным выше номерам (почтовый и юридический адрес совпадают);
• через официальный сайт www.rospotrebnadzor.ru, заполнив форму (там же можно узнать график приема граждан);
• обратиться в региональное подразделение, адреса и телефоны можно посмотреть на вышеуказанном интернет-ресурсе.

Ответ заявителю от Роспотребнадзора поступит на почтовый или электронный адрес, указанный в претензии.

По следующей ссылке вы можете скачать пример жалобы на Билайн в Роспотребнадзор.

В Общество защиты прав потребителей

Если руководство компании, другие инстанции на жалобу не отреагировали или вас не устраивает ответ, можно обратиться в Общество защиты прав потребителей. Это делается несколькими способами:

• по телефону 8 (915) 300-41-82;
• на электронную почту mail@ozpp.ru.

Жители и гости столицы могут подать жалобу при личном посещении по адресу: г. Москва, Смоленский б-р, д. 7.

Сроки проверки

Согласно ФЗ № 126 «О связи» на жалобу должны ответить в течение 30 суток с момента подачи. На регистрацию претензии дают 1 рабочий день. В некоторых случаях на это может уходить больше времени. Например, когда обращение поступило перед выходными или праздниками. Датой регистрации будет первый рабочий день.

Когда рассмотрение осложнено какими-то обстоятельствами, срок могут продлить еще на 30 суток. Об этом абонента должны уведомить заранее.